Ombudsdienst

23 02 2022 AZ ZENO Afb 0350

Maak een afspraak

De ombudsdienst behandelt klachten en vragen en formuleert aanbevelingen over de zorg- en algemene dienstverlening van het ziekenhuis.

Wij streven ernaar om je verblijf zo aangenaam mogelijk te maken. Ben je niet tevreden over één of meerdere aspecten van de dienstverlening, bespreek dit dan zo snel mogelijk met de betrokkenen (arts, (hoofd)verpleegkundige of andere medewerkers). Indien dit geen voldoening biedt, kan u zich richten tot de ombudsdienst. Uw ervaringen en feedback helpen ons om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.

Waarvoor kan je bij ons terecht?

De Ombudsdienst neemt een neutrale en onafhankelijke positie in in het ziekenhuis. Deze is bevoegd om kennis te nemen van alle klachten en vragen over:

  • het zorgproces
  • de medisch-technische ingrepen
  • alle verpleegkundige aspecten
  • de hotelaccommodatie (keuken, linnen, onderhoud...)
  • de financiële aspecten
  • de toepassing van de wet op de patiëntenrechten
  • opvragen van een afschrift van je medisch dossier

Naast klachten en vragen zijn natuurlijk ook positieve reacties op je verblijf of het ziekenhuis welkom bij de Ombudsdienst. Ze kunnen een stimulans en hart onder de riem zijn voor de medewerkers.

We behandelen alle klachten met de nodige discretie. De Ombudsdienst probeert adviserend en bemiddelend op te treden binnen de wettelijke bepalingen. Je wordt tevens op de hoogte gebracht van het gevolg dat al dan niet aan je klacht wordt gegeven.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ongenoegen of vraag naar informatie of verduidelijking van een patiënt
(individueel of in groep) met betrekking tot de hulpverlening. Vragen, bezorgdheden, klachten, opmerkingen, reacties, conflicten, meningsverschillen en andere dilemma’s vallen dus onder “klachten”.
Het recht om een klacht in te dienen staat omschreven in artikel 11 van de wet betreffende de rechten
van de patiënt (22 augustus 2002). U kunt uw klacht rechtstreeks bij de betrokkene aankaarten
of contact opnemen met de Ombudsdienst. Lees meer onder “Hoe verloopt de procedure?”.

Wat is een medisch incident?

Een medisch incident is een onbedoelde gebeurtenis die tot schade aan de patiënt heeft geleid, had
kunnen leiden of (nog) zou kunnen leiden als gevolg van een medische handeling, een hospitalisatie
of een medisch onderzoek. In dit verband worden ook termen als ‘medisch incident’, ‘medische
fout’ of ‘onbedoelde schade’ gebruikt. De patiënt, zijn vertegenwoordiger of de nabestaanden
kunnen hiervoor een ‘medische klacht’ indienen. U kunt een medisch incident rechtstreeks doorgeven
aan de betrokkene of contact opnemen met de Ombudsdienst. Ook gerechtelijke stappen of het
indienen van een aanvraag tot tussenkomst bij het Fonds voor Medische Ongevallen zijn mogelijk.
Lees meer onder “Hoe verloopt de procedure?”.

Contact opnemen met de Ombudsdienst

Je kan op verschillende manieren een klacht indienen of medisch incident aankaarten:

  • Via mail naar: ombudsdienst@azzeno.be
  • Schriftelijk op het adres: Ombudsdienst AZ Zeno, Kalvekeetdijk 260, 8300 Knokke-Heist
  • Via persoonlijk contact op één van de 3 campussen (op afspraak)

Verloop van de procedure

  • Wie kan een klacht indienen?

    Een klacht kan ingediend/gemeld worden door de patiënt zelf, de vertrouwenspersoon, de vertegenwoordiger of de nabestaanden tot en met de tweede graad.

  • Bespreken met de betrokkene

    Soms berust ongenoegen op een misverstand. Daarom is het, indien mogelijk, belangrijk dat u eerst zelf een gesprek aangaat met de betrokken medewerker: de zorgverlener, de hoofdverpleegkundige, de behandelende arts of de verantwoordelijke. Een gesprek kan vaak veel ophelderen. Misverstanden kunnen uitgeklaard worden, informatie en oplossingen kunnen geboden worden. Als het gesprek onmogelijk is of niet tot een bevredigend resultaat leidt, dan kunt u contact opnemen met de Ombudsdienst.

  • Indienen bij de ombudsdienst

    Bij de Ombudsdienst kunt u op verschillende manieren een klacht indienen of een medisch incident aankaarten:

    • Schriftelijk (per brief of via e-mail)

    • Mondeling (via telefoon of persoonlijk contact tijdens de openingsuren van de Ombudsdienst)

    Anonieme klachten worden niet behandeld.

  • Opvolging

    Alle klachten worden discreet behandeld. De Ombudsdienst probeert adviserend en bemiddelend op te treden binnen de wettelijke bepalingen. U wordt op de hoogte gebracht van het gevolg dat al dan niet aan uw klacht wordt gegeven. Om administratieve redenen kan een antwoord enige tijd op zich laten wachten, maar elke ingediende klacht wordt gegarandeerd behandeld. Als er binnen het ziekenhuis geen oplossing gevonden wordt, verwijst de ombudspersoon u naar andere instanties waar u eventueel terecht kunt. In de eerste plaats wordt echter steeds naar een aanvaardbare oplossing of resultaat tussen beide partijen gezocht.

    Bij medische incidenten kan de juridische dienst van het AZ ZENO, na overleg met de betrokken zorgverleners, beslissen om over te gaan tot aangifte bij de aansprakelijkheidsverzekering van AZ Zeno of van de individuele zelfstandige beroepsbeoefenaar. Op dat moment wordt de bemiddeling door de Ombudsdienst stopgezet. De aansprakelijkheidsverzekeraar neemt, op basis van het advies van haar medisch expert, een standpunt in over een eventuele aansprakelijkheid en deelt dit mee aan de patiënt. Waar mogelijk wordt een minnelijke regeling nagestreefd. Soms maken incidenten deel uit van een gerechtelijke procedure of kan de patiënt een beroep doen op het Fonds voor Medische Ongevallen.

  • Centrale aansprakelijkheid

    Het ziekenhuis is aansprakelijk voor alle beroepsbeoefenaars die in het ziekenhuis werken met uitzondering van zelfstandige beroepsbeoefenaars en beroepsbeoefenaars tewerkgesteld door derden. Dit wordt de ‘centrale aansprakelijkheid van het ziekenhuis’ genoemd. In AZ ZENO zijn alle zorgverleners die onder de centrale aansprakelijkheid vallen, voor hun activiteiten in AZ ZENO verzekerd onder de aansprakelijkheidspolis van het ziekenhuis. Zorgverleners die niet onder de aansprakelijkheid van het ziekenhuis vallen, hebben een verzekering voor de dekking van hun burgerlijke aansprakelijkheid.

  • Suggesties over kwaliteit en patiëntveiligheid

    Verbetersuggesties of een bezorgdheid over patiëntveiligheid en kwaliteit kunnen bezorgd worden via de kwaliteitscoördinator (mike.bardyn@azzeno.be). Het kan bijvoorbeeld gaan om suggesties die het comfort van de patiënt verbeteren, tips om de informatiedoorstroming in het ziekenhuis te verbeteren, aanwijzingen om de veiligheid van onze zorgverlening te verhogen... De verbetersuggestie wordt intern besproken en geëvalueerd in functie van haalbaarheid en meerwaarde voor de patiënt. Zo mogelijk wordt rechtstreeks feedback bezorgd zonder engagement evenwel om deze verbetersuggestie ook door te voeren.

Uw rechten

  • Wat kunt u van ons verwachten?

    Als patiënt hebt u heel wat rechten. In België zijn deze wettelijk vastgelegd sinds 2002. U kunt één of meerdere vertrouwenspersonen aanstellen om u te helpen bij het uitoefenen van uw rechten. Als u niet meer in staat bent om zelf uw rechten uit te oefenen, dan doet uw vertegenwoordiger (partner, ouder, voogd of een persoon die u aanstelt) dat in uw naam.

  • De zorgverlener biedt u kwalitatieve zorg

    U ontvangt volgens uw behoeften de best mogelijke dienstverstrekking in functie van de medische kennis en van de beschikbare technologie. De diensten worden verstrekt met respect voor de menselijke waardigheid en voor uw autonomie, zonder enig onderscheid (bijv. sociale klasse, seksuele geaardheid, filosofische overtuiging,...). De zorgen met het oog op het voorkomen, behandelen en verzachten van uw lichamelijke en psychische pijn maken integraal deel uit van uw behandeling.

  • Als patiënt kiest u vrij uw zorgverlener

    U bent vrij in de keuze van uw zorgverlener. Uitzondering hierop maken de wachtdienst en de dringende hulpverlening. U kunt zich op elk moment richten tot iemand anders. Elke zorgverlener heef ook het recht om u als patiënt te weigeren. Onderbreekt de zorgverlener uw behandeling, dan moet hij wel zorgen dat een collega uw behandeling kan voortzetten. Als u dit wenst, dan kan u een andere arts raadplegen voor een tweede advies of ‘second opinion’. U kunt zelf iemand uitkiezen of uw (huis)arts vragen om u hierbij te helpen.

  • De zorgverlener geeft u duidelijke en volledige informatie

    Uw zorgverlener moet u alle informatie meedelen, zodat u uw gezondheidstoestand kan begrijpen. Hij geeft u daarbij een beeld van de mogelijke evolutie. U krijgt advies over wat u best doet en laat. Dit gebeurt in duidelijke taal, zodat u alles begrijpt. Als taal een probleem is, kan u een beroep doen op een tolk via de sociale dienst van het ziekenhuis.

  • U geeft toestemming voor een behandeling

    Uw zorgverlener heeft uw mondelinge of schriftelijke toestemming nodig om uw behandeling op te starten. Hij moet u tijdig informeren, zodat u in alle vrijheid en goed geïnformeerd beslissingen kan nemen. De informatie die hij u geeft moet duidelijk en volledig zijn. U kunt dus ook om allerlei redenen een behandeling weigeren. De arts respecteert uw keuze. Bij een spoedgeval moet uw zorgverlener de behandeling meteen starten als uw wil onmogelijk te achterhalen is.

  • U hebt toegang tot het patiëntendossier

    Uw zorgverlener houdt voor u een dossier met uw persoonlijke medische gegevens bij. Dat dossier bewaart hij op een veilige plaats. U kunt uw zorgverlener vragen om aan het dossier bepaalde documenten toe te voegen (bv. een wetenschappelijk artikel over uw ziekte). Verandert u van zorgverlener? Dan vraagt u gewoon dat het patiëntendossier wordt overgedragen. U mag het dossier ook inkijken en er een afschrift van vragen: dit gebeurt via de Ombudsdienst.

  • De zorgverlener respecteert uw privacy

    Tijdens uw behandeling mogen enkel die personen aanwezig zijn, die op professioneel vlak nodig zijn. Informatie in verband met uw gezondheid wordt niet aan derden meegedeeld, tenzij u toestemming geeft.

Uw plichten

  • Wat verwachten wij van u?

    Om de best mogelijke medische zorg te verkrijgen, is het ook nodig dat u zich als patiënt aan enkele afspraken houdt. Goede afspraken scheppen vertrouwen en openheid en stellen de zorgverleners in staat u de beste zorg te verstrekken.

  • U geeft juiste informatie over uw identiteit

    Om uzelf en andere patiënten te beschermen, moet u zich correct identificeren in het ziekenhuis. Dat is nodig om misbruik te voorkomen en te vermijden dat gegevens onder een verkeerde naam worden vastgelegd in het medisch dossier. We vragen een wettelijk en geldig legitimatiebewijs, zoals uw identiteitskaart.

  • U verleent uw medewerking

    De zorgverlener mag van u verwachten dat u juiste en volledige informatie geeft over uw gezondheidstoestand en uw medicatiegebruik. Alleen zo is de zorgverlener in staat u zo goed mogelijk te behandelen. Als patiënt hebt u de plicht mee te werken aan de behandeling waarmee u hebt ingestemd. Volg de adviezen van uw arts dus goed op en verleen uw medewerking aan de zorgverleners. Kom ook uw afspraken na. Als u onvoorzien verhinderd bent, verwittig dan zo snel mogelijk uw arts.

  • U betaalt voor uw behandeling

    Het ziekenhuis heeft recht op betaling voor de verstrekte zorg. Wanneer u gebruik maakt van de medische diensten van het ziekenhuis, bent u aansprakelijk voor de betaling van de kosten. Indien nodig, moet u een voorschot betalen. Wij proberen het zo te regelen dat u zich over de betaling zo weinig mogelijk zorgen hoeft te maken. Hiervoor moet u wel uw verzekeringsgegevens meebrengen naar het ziekenhuis. Bij een opname krijgt u ook een verklaring met uw kamerkeuze en de financiële voorwaarden. Stel gerust vragen als u meer informatie wenst. U kunt een kostensimulatie laten uitvoeren in het ziekenhuis. Sommige kosten zijn echter niet op voorhand te bepalen.

  • U behandelt materialen met zorg

    Draag zorg voor het materiaal in het ziekenhuis: breng geen beschadiging of vervuiling toe. Laat ook geen materiaal rondslingeren en gooi afval in de vuilnisbak. Respecteer het werk van het onderhoudspersoneel en houd gangen, wachtzalen, toiletten en andere ruimtes netjes. Uw eigen waardevolle voorwerpen of grotere geldbedragen laat u het best thuis. Het ziekenhuis is niet aansprakelijk voor verlies of diefstal.

  • U respecteert de zorgverleners en medepatiënten

    Fatsoen en wederzijds respect vormen de basis voor contacten tussen medewerkers van het ziekenhuis, patiënten en bezoekers. In het ziekenhuis is geen plaats voor denigrerende of discriminerende opmerkingen, agressief gedrag of andere vormen van bedreiging. Als patiënt respecteert u de privacy en de rust van uw medepatiënten. Elke patiënt kijkt uit naar bezoek. Maar om de rust en veiligheid in het ziekenhuis te garanderen, moeten bezoekers de bezoekuren respecteren. Er geldt een algemeen rookverbod binnen en buiten het ziekenhuis.

  • Naleving

    Als u uw plichten niet nakomt, kan dit een reden zijn om de behandeling stop te zetten. Bij agressie of geweld wordt de politie ingeschakeld. Als u uw factuur niet betaalt, worden kosten aangerekend en in een latere fase gerechtelijke stappen ondernomen voor de inning. U bent misschien niet altijd in staat uw plichten na te komen. Meld dit aan onze medewerkers. Wij proberen alles in het werk te stellen om een oplossing te vinden. Voor vragen, problemen of klachten over financiële aspecten kunt u terecht bij de facturatiedienst of kunt u zich tot de Ombudsdienst wenden.

Wie is wie

Anneys

Anne-Sophie Denys

Ombudsmedewerker

Uw browser voldoet niet aan de minimale vereisten om deze website te bekijken. Onderstaande browsers zijn compatibel. Mocht je geen van deze browsers hebben, klik dan op het icoontje om de gewenste browser te downloaden.